Head of CX

Команда Overgear делает современный worldwide it-сервис для игроков в самых популярных дисциплинах.

На данный момент за круглосуточной поддержкой 400 заказов в день стоит больше 25 человек, и сейчас мы хотим усилить нашу команду специалистом в области customer experience.

Overgear - стартап, который существует на рынке с начала 2018 года и успешно привлек несколько этапов финансирования для масштабирования. Мы уверенно растем и уже сейчас являемся лидером на рынке услуг в основных ММО-играх.

Мы быстро принимаем решения, основываясь на данных, фидбеке пользователей и здравом смысле. Процессы всех департаментов выстроены с максимальной прозрачностью, мы ориентируемся на показатели эффективности и адекватность.

На какие задачи (обязанности)?

• Руководство отделом поддержки клиентов, включая проведение тренингов, разбор сложных кейсов, рекомендации саппорт-менеджерам по работе с клиентами

• Отслеживание и своевременное реагирование на любого рода жалобы от клиентов с превентивным устранением дальнейших обострений

• Коммуникация с отделом продаж для составления анонсов о каких-либо новостях, специальных предложениях, техническом обслуживании и т.д.

• Ответы клиентам в социальных сетях и на отзовиках (Trustpilot), постоянный мониторинг негативных отзывов

• Развитие нашего коммьюнити в Discord (пользователи со статусом “продавец”)

• QA; разбор чатов селзов и саппорт-менеджеров с выявлением возможных ошибок в общении с клиентами

• Составление и корректировка скриптов

• Обратная связь с командой разработки (иногда клиенты сами могут подавать идеи, как можно улучшить сервис)

• Работа с адвокатами бренда (поддержание лояльности постоянных клиентов, поощрение их лояльности)

• Разработка уникальной стратегии CX

Какого профессионала ищем?

• Навыки team-менеджмента

• Аналитические навыки

• Высокие коммуникационные навыки с творческим подходом

• Навыки коммьюнити-менеджмента (включая базовые умения копирайтинга и контент-менеджмента)

• Максимальная клиентоориентированность

• Понимание digital-маркетинга и веб-дизайна

• Английский язык от Upper-Intermediate+

Что для нас важно в человеке?

Мы в команде рады амбициозным и вовлеченным в процесс людям,

• тем, кому интересно совмещать любимое дело и профессиональное развитие

• тем, кто не откладывает реализацию идей на завтра

• и видит в себе силы сделать лучший CX на рынке

Какие условия и бонусы?

• Тихий, комфортный офис в новом комплексе Фили-Град (Москва, модное место, где можно прямо в комплексе снять квартиру и ходить на работу в соседний дом) или удаленка.

• Задачи, которые бросают вызов. Плотная работа совместно с продуктовой командой и отделом продаж.

• Рынок, за которым будущее;

• Обучение. Друг у друга, каждый день и на профессиональных тренингах.